应用客户关系管理改进xx电信客服工作
　　第一章 绪 论
　　1．1 企业简介
　　xx电信创办于19xx年，伴随着xx经济建设的发展而壮大。在xx建设发展的40多年里，xx电信作为全市通信排头兵，紧跟世界通信发展潮流，采用高科技网元设备，逐步建成、完善了全市基础通信网络，并在此基础上扩充网络功能，向115万xx市民提供了语音、图文数据、计算机互联等多层次、全覆盖的通信服务，为xx政治经济建设作出了巨大贡献。
　　在抓通信建设和业务发展的同时，xx市电信分公司狠抓电信服务质量，坚持“用户至上，用心服务”的服务宗旨，树立了良好的中国电信形象，相继获得“xx省最佳文明单位”、“xx省先进企业”、“xx省消费者满意单位”、“xx省质量、信誉信得过单位”、“省级文明行业示范单位”等各级各类荣誉。
　　1．2 客户关系管理理论简介
　　客户关系管理（customer relationship management，crm），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面内容：
　　c（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；
　　r（关系）：关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；
　　m（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。
　　所以，crm的内涵是企业利用it技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
　　crm的核心管理思想包括以下3方面：
　　（1）客户是企业发展最重要的资源之一；
　　（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；
　　（3）进一步延伸企业供应链管理。
　　客户关系管理（crm）作为一种企业管理机制，通过构造企业的crm系统，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域，提供一个业务自动化的解决方案，使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
　　客户关系管理（crm）的实施，要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品服务设计。
　　首先，crm将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，以便让市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站等所有与客户接触的第一线人员或渠道都能够共享。
　　其次，crm对市场营销、销售与服务等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程得到快速而妥善的处理，并且，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度。
　　可见，客户关系管理（crm）的实施要求客户经理必须完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通有效的统一平台，提高与客户接触的效率和客户反馈率，规范使用crm系统进行客户数据整合分析，从而更有效地对客户进行营销和销售，提高客户满意度、降低企业经营成本，提升客户价值，提高企业收入。
　　crm的出现使企业的外部资源主要是客户资源得以合理利用，其目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。
　　第二章 企业现有客服情况分析
　　2． 1 xx电信目前客户关系管理方面现状及分析
　　xx电信10000号客户服务中心于2003年8月正式成立，9月1日正式启用“10000”接入码。“10000”是xx市电信分公司对外服务的一个无形窗口，全天24小时为用户提供“零距离”的电信服务，用户足不出户就能享受电信服务，是xx电信与客户沟通的桥梁。 xx电信10000号集原180(投诉受理)、170(话费查询)、112（障碍受理）等特服号功能为一体，是全市电信客户业务申办、投诉、报障、查询、咨询、建议的受理中心。10000号客户服务中心具有强大的语音呼出功能，可以为社会各界量身定做客服中心，打造面向所有客户群服务的基础平台，颇受保险、银行、商业、供电、供水、供气、证券、气象等行业的青睐。目前，xx电信10000号客户服务中心不仅仅担负着10000号呼叫中心这个电子渠道，为全市27万用户提供服务的使命，同时，10000号客户服务中心还承担着全公司服务质量管控及提升的重要职责。
　　10000号客户服务中心设正、副职经理各一人，下设服务质量管理班、呼叫中心、营业中心三大专业团队。呼叫中心又分成呼入班和呼出班两大班组，由一名业务管理负责统筹管理。呼入班负责10000号的电话接入服务，受理客户来电的业务咨询、业务受理、故障受理、投诉建议等，进行客户回复，并配合营销管理部进行客户来电的呼入营销工作。呼入管理部班长、值班经理、客服代表岗位，其中客服代表根据班务及业务种类分为3个10000综合组、数据专家座席组、160人工声讯组。呼出班负责10000号的电话呼出业务，进行跟踪处理客户投诉、客户回访、主动通知、满意度调查、电话营销等，维系客户关系，把握市场需求，进行客户营销。呼出班设置班长、电话营销代表、客户关系代表岗位。（图2-1）
　　呼叫中心业务管理
　　10000综合一
　　10000综合二
　　10000综合三
　　数据专家坐席
　　呼出班班长
　　呼入班班长
　　值班经理
　　值班经理
　　值班经理
　　值班经理
　　值班经理
　　160组
　　图2-1 呼叫中心架构图
　　（2）呼叫中心与crm的关系
　　从前面的介绍中，我们可以得知，通过运用技术手段增强客户关系，进而创造价值，最终提高利润增长，是客户关系管理的焦点问题。一个有效的crm解决方案应具备以下要素：
　　b． 畅通有效的客户交流渠道。即将面谈、电话和web访问等交流渠道协调起来，建立融会贯通的交流渠道，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致。
　　c． 对已获得信息的分析处理能力。即对海量的数据进行研究，发现它们的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法建立数学模型，经过计算获得若干对企业决策和支持有用的结果。
　　d． 对internet的全面支持。即建立基于因特网技术的应用体系结构，适应网络时代的发展。
　　e． crn必须与后台的erp很好地集成，实现外部关系和内部管理的协调统一，相互适应，从而推动企业的全面发展。
　　因而，从整个系统的功能来看，只有在采用了现代智能化的呼叫中心，才能达到与客户分析、销售、市场营销、服务应用功能组件集成在一起，不仅可为相关业务提供了电话和因特网接入的能力，还与这些组件一起形成了一个兼顾内外信息的网络。从一个现代客户关系管理结构图（图2-2）看出，一个现代智能化的呼叫中心将能满足crm的基本要素：融会贯通的沟通，智能化地利用内外资源，灵活的工作方式能被动接收也能主动出击，既是获取信息的来源，也是发起多媒体呼叫的源泉。呼叫中心采用计算机电话集成的技术（cti技术）成为crm的重要组成部分；crm和呼叫中心紧密集成，互相渗透。
　　决策者
　　决策支持系统工程
　　用户信息管理
　　数据存储、分类、多种方式提取、挖掘
　　财务结算
　　电子柜台分类、组合
　　用户（国内、国外）
　　计
　　算
　　机
　　wap无线接入
　　机顶盒
　　多媒体接入
　　·
　　·
　　·
　　·
　　·
　　物流系统
　　传真
　　电话接入
　　支持系统
　　呼叫中心接入、处理部分
　　crm部分
　　图2-2 现代客户关系管理结构图
　　所以，一个现代智能化呼叫中心将具备以下功能：
　　a．能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式。
　　b．能事先了解有关顾客的各种信息，安排选择最合适的业务代表。
　　c．呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。
　　d．呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道。
　　e．呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、高度、生产、维修结为一体，可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中，供企业领导者作出分析和决策之用。
　　f．呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。
　　2．2 国内此领域背景介绍与分析
　　自美国gartner group提出crm理念以来，经过这几年的发展，全球crm市场一直呈几何级数快速增长。尽管褒贬不一，crm项目已经越来越多地被提到众多大公司的管理日程上来。与此同时，中国的cr m市场也正在迅速地孕育产生，主要以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主。这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾 ……（未完，全文共12289字，当前只显示3614字，请阅读下面提示信息）